2024年11月6日上午，深圳技术大学商学院在D3-203A成功举办了一场主题为“如何测量和提升服务质量并从中获利”的讲座活动。本次讲座由深圳技术大学商学院市场营销专业副主任王倩助理教授主持，邀请到德国知名学者Prof. Dr. Thomas Liebetruth担任主讲人，为商学院21级国商（市场营销方向）的学生们带来了一场关于服务质量管理的深刻讨论和启发。

图1.王倩老师对本次客座讲座做出介绍

讲座伊始，营销专业副主任王倩介绍了Prof. Dr. Thomas Liebetruth的学术背景与研究成果，并对其到访深圳技术大学商学院表示热烈欢迎。Prof. Dr. Liebetruth以轻松且富有逻辑的方式引入了服务质量的概念，从“服务的特点”与“什么是服务质量”两个关键问题切入，为在场的同学们揭示了服务质量在现代企业中日益增长的重要性。

图2. Prof. Dr. Thomas Liebetruth开始了其生动的客座讲座

服务质量与测量方法

Prof. Dr. Liebetruth首先围绕“服务质量的影响因素”、“如何衡量与管理服务质量”这两方面展开了深入的讲解。为了帮助学生们理解服务质量管理的实用价值，他介绍了服务管理中的“差距模型”（Gap Model），并详细分析了SERVQUAL模型中的五个维度，即有形性（tangibles）、可靠性（reliability）、响应性（responsiveness）、保证性（assurance）和同理心（empathy）。其中，Prof. Dr. Liebetruth通过大量的具体案例，将理论与实际相结合，让学生们更加直观地理解了服务质量评价的标准和方法。

同时，探讨了“通过多种渠道评估服务质量的多样化方法”，Prof. Dr. Liebetruth强调了外部和内部评估的区别，并阐述了如何通过管理和客户反馈等不同渠道测试服务质量。他还向同学们提出问题，引发大家思考服务质量测量的实际操作及其在商业环境中的应用。

图3. Prof. Dr. Thomas Liebetruth与同学探讨问题

服务质量与商业获利

Prof. Dr. Liebetruth将服务质量测量与实际盈利相结合，深入分析了高服务质量如何成为企业的市场竞争优势。他以德国市场研究公司DISQ为例，展示了服务质量与客户忠诚度、品牌价值和市场份额之间的密切关系。Prof. Dr. Liebetruth介绍了DISQ的业务模式，强调了市场调研流程中如何依赖于服务质量测量来提供有针对性的市场反馈，以帮助企业提升客户体验和品牌形象。这一案例向同学们揭示了通过高质量的服务赢得市场、提升客户忠诚度，甚至实现差异化营销的重要性。对于未来从事市场营销的学生来说，Prof. Dr. Liebetruth指出，高服务质量不仅可以帮助企业赢得客户，还能够提升企业的品牌溢价和竞争力，从而带来更大的商业价值。

互动工作坊与总结

在讲座的最后，Prof. Dr. Liebetruth组织了一场互动工作坊，邀请学生们分组讨论并探讨如何有效提升学校食堂的服务质量。同学们运用课堂所学的服务质量测量方法，深入分析了学校食堂服务中的关键改进点，并提出了多种切实可行的建议。通过这种实践演练，学生们不仅将理论知识应用于实际情境，还培养了将服务质量管理与营销策略相结合的能力，增强了他们解决实际问题的自信心。

图4. Prof. Dr. Thomas Liebetruth介绍工作坊内容

此次讲座让21级国商（市场营销方向）的学生们从理论到实践，全方位地理解了服务质量的核心意义，并通过真实案例和团队合作深入掌握了提升服务质量的具体方法。Prof. Dr. Liebetruth的讲授生动有趣，内容丰富，为学生们带来了国际视野和前沿的服务质量管理理念。讲座在同学们的热烈掌声中圆满结束。

图5. Prof. Dr. Thomas Liebetruth与同学的互动

排版、文案、摄影：郑琳

审核：王倩